La planificación de recursos empresariales (ERP) se diseñó inicialmente para ayudar a los empleados, pero ¿cómo se puede utilizar para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes? Bienvenido al mundo de ERP genuinamente flexible.
Los sistemas ERP se diseñaron y construyeron inicialmente para procesos internos de empresas centradas en productos. No estaban destinados a ayudar a los clientes directamente, y especialmente a los de las organizaciones centradas en las personas que prestan servicios.
Entonces, ¿se puede usar su solución ERP para brindar una experiencia de cliente moderna para sus clientes si es una organización B2B centrada en proyectos? La respuesta es, si todavía está utilizando un sistema ERP tradicional y heredado, probablemente no pueda.
Pero con el sistema adecuado para empresas orientadas a servicios como consultoría de gestión, ingeniería, arquitectura o servicios de TI, puede hacerlo. Bienvenido al ERP flexible, un mundo de posibilidades casi infinitas que lo ayudará a mantenerse ágil, receptivo, innovador y 100% centrado en el cliente.
El auge de la experiencia del cliente B2B
Ahora en su tercera década, el comercio electrónico actual parece estar a una edad de los días pioneros de Amazon. Y lo que comenzó como una práctica puramente B2C se ha abierto camino en el mundo B2B, gracias a los considerables avances en la tecnología empresarial.
En ambos sectores, la experiencia del cliente se ha vuelto cada vez más sofisticada. Y desde el comienzo de la pandemia de COVID-19, la tasa de adopción de estas tecnologías ha crecido más rápido de lo que nadie podría haber imaginado, con una buena razón.
“Los cambios recientes en los comportamientos y expectativas de los consumidores provocados por COVID-19 están obligando a las empresas a cambiar la forma en que se conectan con los clientes y los atienden”, dice McKinsey.
“La historia muestra claramente el valor de invertir en la experiencia del cliente durante una recesión. En la última recesión económica, las empresas que priorizaron la experiencia del cliente obtuvieron tres veces más beneficios para los accionistas que las empresas que no lo hicieron “.
¿Cómo puede una tecnología diseñada originalmente para los procesos internos de las empresas centradas en el producto ayudar a las organizaciones de servicios profesionales a ofrecer una experiencia orientada al exterior para sus clientes?
Desde sistemas heredados hasta ERP basado en la nube
Los ERP más antiguos no fueron diseñados para cambiarse, aumentarse o integrarse de manera regular y rápida. Pero el desarrollo de nuevas funciones de forma rápida y frecuente para satisfacer los deseos y necesidades impredecibles de los clientes es fundamental para el éxito de todas las empresas en la actualidad.
Las empresas de servicios profesionales que intentan ofrecer una experiencia de cliente moderna utilizando ERP heredado se han encontrado con muchos problemas. Se han visto obligados a invertir en soluciones alternativas rápidas y complejas complejas, que requieren una gran cantidad de esfuerzo manual, tiempo, gastos y mantenimiento. Esto hace que las organizaciones sean lentas para reaccionar al cambio y empeora la experiencia de las personas (más sobre esto más adelante).
Aquellos que trabajan en las instalaciones enfrentan aún más dificultades. Afortunadamente, la mayoría ahora se está dando cuenta de las nuevas demandas, ya que más de las tres cuartas partes de los tomadores de decisiones globales creen que los sistemas de TI tradicionales en las instalaciones y las aplicaciones empresariales no pueden reaccionar a los cambios rápidos, según una investigación reciente, el 86% dice que la nube ofrece más flexibilidad. Más de dos tercios esperan estar completamente basados en la nube en los próximos dos años.
ERP para mejorar la experiencia del cliente
La tecnología adecuada para las empresas de servicios profesionales de hoy en día no solo está basada en la nube, sino que cuenta con microservicios y API, está respaldada por una plataforma ERP central flexible y viene con análisis incorporado.
Microservicios y API para crear nuevas funcionalidades
Los microservicios permiten a las personas crear aplicaciones con cualquier funcionalidad que necesiten y luego implementarlas y organizarlas de forma independiente en torno a la rápida evolución de los requisitos de los clientes.
Un ERP con una arquitectura basada en microservicios le permite adoptar un enfoque rápido y modular de la tecnología, en lugar de realizar implementaciones prolongadas de sistemas enormes y rígidos.
También significa que se puede ensamblar un sistema funcional a partir de una biblioteca de componentes preexistentes, lo que es mucho más rápido y económico que escribir código desde cero.
Si es necesario construir desde cero, la codificación simplificada y los entornos intuitivos permiten a los empleados que no son expertos en TI crear sus propias aplicaciones.
Otro componente de estos ERP inherentemente adaptables son las API abiertas: conectores de software universales que permiten que un programa interactúe. La combinación de microservicios y API hace que estos sistemas sean fáciles de cambiar y reintegrar cuando las circunstancias lo requieran.
ERP flexible como plataforma central
Si bien los microservicios brindan la agilidad, necesita escalar a las demandas de los clientes; no son la respuesta por sí mismos. Los microservicios deben estar conectados a una plataforma central con una única fuente de verdad que proporcione una vista de datos holística de lo que está sucediendo en el mercado.
Esto es lo que llamamos ERP flexible. En nuestra definición, un ERP flexible debe ser:
- independiente de la integración para que pueda intercambiar datos con cualquier microservicio
- específico para servicios profesionales con buenas prácticas integradas
- personalización lista para usar para que pueda actualizarse rápidamente a la última funcionalidad
- fácilmente configurable para ayudarlo a adaptarse a los cambios constantes
Herramientas de análisis de datos e inteligencia artificial
McKinsey enumera uno de sus tres bloques de construcción para ejecutar transformaciones de la experiencia del cliente como “implementación cuidadosa de nuevas capacidades, particularmente análisis avanzado”.
Para adaptar los procesos comerciales (y el desarrollo de microservicios) para satisfacer las necesidades y deseos que cambian rápidamente de los clientes, necesita información sobre su comportamiento de compra individual y colectivo. Esto le ayudará a identificar las tendencias que impulsan las decisiones de compra para que pueda adaptarse en consecuencia.
Para hacer esto, necesita las tecnologías adecuadas: paneles de control intuitivos, visuales, análisis predictivo, herramientas de pronóstico, inteligencia artificial y aprendizaje automático, entre otros.
Al recopilar y administrar datos sobre las preferencias históricas de los clientes, las compras y otras actividades históricas, puede interpretar los datos para predecir acciones futuras y crear viajes personalizados. Puede hacer esto sobre la marcha a medida que innova y cambia los modos de operación actuales para mejorar la experiencia, la satisfacción y la lealtad del cliente.
Libera a tu gente para que se centre en la experiencia del cliente
Existe una última forma en que las organizaciones de servicios profesionales pueden utilizar ERP para ofrecer una experiencia de cliente moderna. Y eso es mejorando lo que llamamos People Experience.
Con todas las personas de su organización al máximo de su capacidad, el ERP moderno no solo debe ser flexible sino también amigable para las personas. Debería liberar a su gente de procesos pesados de administración y tareas repetitivas que los ralentizan.
Esto significa que pueden dedicar más tiempo al trabajo de valor agregado que importa: atraer, apoyar y retener clientes.
