El sector público está experimentando un gran cambio en la actitud de los ciudadanos. Sus experiencias en el uso de servicios digitales integrados en su vida personal han transformado por completo la relación que una persona típica espera tener con las oficinas gubernamentales.
Los efectos de este cambio son exactamente lo que esperábamos. Los consumidores están cada vez más frustrados con la dificultad de navegar por la provisión de servicios públicos, ya sea el acceso a la atención médica o el pago de impuestos municipales.
Pero es posible que no se den cuenta de que las personas que intentan resolver sus problemas suelen estar tan frustradas como ellos. Obstaculizadas por procesos y tecnologías que son demasiado lentos o simplemente no se ajustan a su propósito, muchas organizaciones en el cuidado de la salud simplemente no están en condiciones de brindar el nivel de servicios que sus usuarios esperan. O que les gustaría entregar.
Creemos que un candidato tecnológico quizás improbable puede resolver ambos problemas a la vez.
AI y RPA como acelerador tanto para el compromiso de la fuerza laboral como para la satisfacción del cliente
AI y RPA (Robotic Process Automation) ya son temas familiares en el cuidado de la salud. Todos hemos escuchado discusiones sobre cómo ambos pueden afectar positivamente los resultados en el entorno clínico. Pero hay un lugar igualmente importante, aunque más mundano, para estas capacidades en las oficinas internas y externas de las organizaciones de atención médica.
Gran parte del trabajo que realiza el personal de apoyo en el día a día consiste en tareas manuales repetitivas y engorrosas. Exactamente el tipo de trabajo procedimental basado en reglas para el que se diseñaron la IA y la RPA. Y, de hecho, para muchas organizaciones, dejar que las personas se centren en el trabajo de mayor valor de la prestación de servicios a los ciudadanos y dejar el trabajo duro a los robots ya se considera una fruta al alcance de la mano, ya que consideran la transformación de la atención médica y la aparición de un cliente. -Economía centrada en la salud.
Automatización y compromiso de la fuerza laboral
La automatización puede impulsar el compromiso no solo a través de la reducción de la frustración diaria y la pérdida de tiempo. También puede ayudar a las organizaciones a prepararse y priorizar las estrategias del futuro del trabajo que pueden impulsar aún más el compromiso, la eficiencia y la experiencia del cliente.
Según una investigación reciente de Deloitte, es probable que las estrategias del futuro del trabajo dependan de una variedad de principios. Incluido:
Modelos abiertos de talento: La virtualización de la fuerza laboral es algo que todas las organizaciones del sector público han vivido en profundidad en el último año. Lo que se destaca más que cualquier otra cosa es que algunas posiciones realmente se pueden realizar de forma totalmente remota. Esto significa que las organizaciones son libres de reclutar el talento que necesitan para mejorar la prestación de servicios y crear patrones de trabajo que satisfagan la creciente demanda de equilibrio entre el trabajo y la vida dentro de la fuerza laboral.
Automatización del ciclo de ingresos: las organizaciones de atención médica tienden a gastar una cantidad considerable de recursos en la gestión de los ciclos de ingresos. Este trabajo es esencial para el buen funcionamiento del sistema, pero a menudo es altamente procesal y repetitivo. Como tal, es un candidato principal para la automatización. Esto permitirá que el personal tenga más tiempo para dedicarlo a las interacciones con los pacientes.
Atención al cliente y procesamiento de reclamos: los chatbots intuitivos con tecnología de inteligencia artificial y los asistentes virtuales se pueden programar para responder preguntas comunes de los clientes, e incluso para proporcionar respuestas a ciertas preguntas y solicitudes de atención y clínicas. Esto permite que los humanos de la organización se concentren en lo que mejor saben hacer: brindar soluciones a las preguntas más complejas y matizadas.
Gestión de recursos humanos y capital humano: Recursos humanos es otra área donde el trabajo de rutina repetitivo abunda en múltiples dominios como la nómina, el reclutamiento y la medición del compromiso de los empleados. Muchas de estas tareas pueden ser manejadas en segundo plano por RPA y procesos dirigidos por IA.
Todas estas revoluciones potenciales se pueden utilizar para ayudar a impulsar la reducción de costos en toda la organización. Después de todo, cuando su gente no está atascada en procesos administrativos, no solo está mejor posicionada para ayudar a los clientes, sino que está mejor posicionada para identificar oportunidades de innovación e impulsar aún más la transformación. (Y dado que la eliminación del trabajo manual también conduce a un aumento natural en el compromiso, estarán más inclinados a hacerlo).
A medida que avanzamos hacia el futuro, la competencia por el talento será cada vez más feroz, y también aumentará la necesidad de impulsar el compromiso para retenerlo. Al incorporar el compromiso de la fuerza laboral en sus planes de transformación ahora, podrá no solo crear una mejor cultura de prestación de servicios a corto y largo plazo, sino también una base más estable para una mayor transformación.
¿Cómo puede ayudar Unit4?
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